Répondre aux Avis des Internautes ?

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Pourquoi et Comment Répondre !

Les différents médias :

Il existe un nombre impressionnant de service en ligne qui propose de commenter ou de noter l'expérience du client.

Pourquoi répondre ?

Maitriser l'information

Ne laisser pas dire tout et n'importe quoi sur votre entreprise. Ayez votre mot à dire sur les critiques et remarques qui vous sont directement concernés

Avis positif ou négatif

Cela fait aussi partie de la nouvelle relation entre entreprise et ses clients qui s'est créée depuis l'arrivée d'internet.

Il ne remplacera jamais le bouche à oreille mais il sera son égal dans le futur, alors autant bien maitriser sa communication et son service clients.

Transformer le client en ambassadeur

Une mauvaise expérience, peut se transformer en très bon point si vous réagissez correctement et comblé l'attente du client.

Ce retour favorise sa reconnaissance, favorise son engagement et fait de lui un potentiel prescripteur.

Même s'il a vécu une mauvaise expérience de son point de vue, votre retour positif transformera le point négatif en un excellent point positif.

Permet de réduire l'écart entre la perception du client et la réalité de l'entreprise.

Tous les clients n'ayant pas les mêmes goûts, les mêmes attentes, les mêmes envies, ce qui est négatif pour un, peut être positif pour l'autre. A condition que vous jouez votre rôle de modérateur dans les commentaires.

Permet également d'avoir une alerte sur la qualité des services

Si un point négatif est redondant dans les commentaires, c'est peut être un vrai problème que vous n'avez pas identifié, il est urgent de faire un réajustement.

Inversement si un point positif est également redondant, il est intéressant de le mettre en avant sur son site, dans ses brochures etc…

Il faut, à mon sens, le mettre en avant dans sa communication, c'est un plus.

Ne pas répondre peut amplifier un problème.

Comment répondre à un avis négatif ?

Réagissez exactement comme si le client reviendrait en magasin en mode pas content.

Il a une réclamation et c'est son droit, votre objectif satisfaire ces attentes, vous en sortirez gagnant, même si vous devez le rembourser, faites le sans hésitation. Voyez-le comme un investissement.

1) La première chose lorsque l'on s'aperçoit qu'un client a posté un commentaire négatif sur son entreprise est de tempérer votre réaction, c'est n'est pas si grave en soi, bien au contraire, c'est une occasion pour vous, de tester votre service après-vente et votre diplomatie.

2) Deuxièmement, attendez le lendemain pour répondre, ceci vous permet d'avoir le recul nécessaire et d'être objectif sur ce commentaire. Répondez sous 24h maximum soyez rapide, soyez réactif sans pour autant vous précipiter. Vérifier ce qui est dit... contrôler si ce qui est dit est vrai et/ou justifier...

3) Troisièmement, on répond : soyez formel et utiliser le code de la politesse.

Soyez courtois et professionnel et surtout HONNETE. Votre réponse sera lue par TOUS (clients potentiels).

Commencez par remercier le client d'avoir pris le temps d'écrire un commentaire que vous soyez d'accord ou non avec lui.

Exposez votre point de vue sur sa remarque, restez courtois et pondéré. Montrez que votre entreprise a comme priorité la satisfaction du client et que tout commentaire vous importe positif comme négatif. Accepter la faute si elle vous incombe, une erreur peut arriver à tous, ne cherchez pas d'excuse rien de tel pour perdre des clients potentiels, soyez Responsable.

Inviter le client à vous contacter directement par mail ou par téléphone afin d’avoir le plus d’information sur sa remarque et de lui proposer une indemnité voir le remboursement.

Résoudre ABSOLUMENT les problèmes spécifiques. Si l'avis comporte une réclamation particulière, expliqué que les mesures nécessaire ont été prises pour le résoudre. (Les clients potentiels en seront que plus rassurés).
Exemple :

Nous vous remercions de votre remarque sur le manque de bla bla bla, nous avons ,depuis le xx.xx.xxxx, ajouté tel ou tel truc afin d'améliorer votre confort….

Inviter le client à revenir dans votre entreprise pour qu’il constate les changements.

Nous vous invitons à revenir tester nos améliorations….

Eviter les commentaires négatifs

La plupart des commentaires négatifs ne sont qu'une question de perception…

Respecter quelques règles de bon sens :

Que dit la loi ?

La liberté d'expression s'arrête quand la diffamation commence, arnaque, escroquerie, terme souvent emploi dans les avis, comme le stipule le cadre judiciaire de la diffamation de la loi de juillet 1881.

Vos recours, si la prise de contact se solde par un échec, vous pouvez contacter le site hébergeur de ce message et en expliquer votre cas "j'ai pris contact avec cette personne mais ne répond pas au mail ou son mail est invalide...

Le site peut, dans ces circonstances et à sa convenance, supprimer le message.

Si cela ne fonctionne, vous pouvez vous adresse au procureur ou à un médiateur.